OMGAAN MET LASTIGE KLANTTYPES
Ken jij ook zo’n klant die altijd vraagt om gratis extra’s of denkt dat hij jouw product wel voor de helft kan krijgen? Van deze soorten klanten moeten wij altijd ontzettend zuchten. Daar heb je er weer zo één… Inmiddels zijn we pro in het vakkundig afwimpelen van deze verzoeken. We vertellen hoe!
Klanttype 1: De brutale budget klant
Dit type klant staat bij de Ferrari dealer met het budget voor een Fiat. Dat gaat knap lastig worden.. Toch denkt deze klant dat hij met een goed woordje in aanmerking komt voor jouw luxere product. Nu is jouw prijs-kwaliteit niet uit de lucht komen vallen, het is niet voor niets een Ferrari toch?
Belangrijk is om begrip te tonen. Schiet niet in de verdediging, waardoor je klant denkt dat jij het niet snapt. Toon begrip en zeg “Ja dat is inderdaad een flink bedrag”. Je zult zien dat het gesprek een hele andere wending krijgt! Grote kans dat jouw klant meebuigt als je uitlegt wat hij daar allemaal voor krijgt en wat het hem oplevert.
Klanttype 2: De onwetende klant
Deze klanttypes hebben jouw product of dienst nodig, maar hebben geen idee wat de kosten zijn. Bij het noemen van jouw prijs, slaat jouw klant steil achterover. Hoeveel? Dit is een Fiat-klant die niet eens doorheeft dat hij in een Ferrari zaak staat.
Dit los je op door de klant te informeren. Vraag de klant wat hij belangrijk vindt. Is dit alleen de prijs? Dan gaan jullie geen lang huwelijk tegemoet. Jouw klant koopt namelijk niet alleen het product, maar kiest ook voor zekerheid, kwaliteit, aandacht en garantie. Dat heeft nu eenmaal een prijskaartje.
Ken jij ook een klant die staat bij de Ferrari dealer staat met het budget voor een Fiat?
Klanttype 3: De klant met het andere perspectief
Grote en ongewone aankopen zijn bijzonder voor veel klanten. Denk aan een auto, meubels of een elektronisch apparaat. Terwijl deze klant denkt dat hij bezig is met het sluiten van een megadeal, vind jij het slechts een klein visje in jouw sales vijver. Hij komt hij niet eens in de buurt van korting! Deze klant heeft duidelijk een ander perspectief, maar hoe laat je dit merken?
Deze klant help je met transparantie. Wees open en eerlijk over je prijsbeleid en de daarbij horende staffelkortingen en volumes. Kun je hem daarnaast ook iets anders dan korting bieden? Denk bijvoorbeeld aan een verkorte levertijd, garantieverlenging of flexibele annuleringsvoorwaarden. Dit kost jou niets en geeft de klant het gevoel dat hij toch iets ‘gewonnen’ heeft.
Klanttype 4: De voor-wat-hoort-wat-klant
Ken jij klanten die korting vragen voor iets dat zij niet kunnen garanderen? In de hotelwereld gebeurt dit continue. Een klant wil korting op basis van een verwachte afname van 100 kamers, maar de definitieve reserveringen blijven nog uit. Hij vraagt dus korting zonder enige zekerheid van afname. Deze vlieger gaat dus niet op. De actie “6 halen, 5 betalen” is toch ook niet van kracht als je er maar 4 koopt?
Hierin is is het belangrijk dat je een keuze biedt. Neemt hij in één keer een hoog volume af, dan koopt jouw klant zekerheid én betaalt hij een lage prijs. Wil je klant liever een laag risico en door te boeken op het moment van doorgang, dan koopt hij vrijheid en betaalt hij hiervoor de reguliere prijs. Jouw klant beslist, jij vermeldt alleen de voorwaarden.
Welke soorten klanten heb jij?
Wat is jouw ervaring met je klanten? En hoe ga je hiermee om? Omschrijf jouw uitdagende klanttypes en dan helpen we je graag met een passende benadering.
