OPTIMALISEER JOUW IDEALE KLANTREIS
Check jij Flitsmeister, Waze of een vergelijkbare app voordat je in de auto stapt? Je wilt over het algemeen zo snel én efficiënt mogelijk op jouw bestemming terechtkomen. Maar doe je dat ook in jouw bedrijf? Wij geven inzichten in om jouw klantreis in kaart te brengen.
De route van jouw klant checken
Even je route checken geldt niet alleen voor jouw reis, maar ook die van jouw klant. Je wilt toch niet dat jouw klant onderweg is naar jouw product of dienst figuurlijk voor een wegversperring komt te staan? De kans is groot dat de weg naar een concurrent daardoor ineens een stuk korter is. Hoe zorg je ervoor dat deze klant toch naar jou komt? En hoe voorkom je obstakels op de route? Wij leggen het haarfijn uit.
Customer Journey mapping
Voordat jouw klant iets bij jou afneemt, legt hij al een hele ‘reis’ af. Dit noemen we ook wel de ‘customer journey’. Deze klantreis bestaat uit 5 fasen. De kunst is om elke fase van de klantreis in kaart te brengen (customer journey mapping). Als je namelijk weet welk traject je doelgroep doorloopt voordat ze bij jou een aankoopt doet, kun je beter begrijpen wanneer en hoe je ze kunt bereiken én welke mogelijke obstakels er op de route liggen.
Een voorbeeld van een klantreis
Stel wij gaan een weekje naar Honolulu, een plek waar we nog nooit zijn geweest en jij bent een hoteleigenaar in deze stad. Dit is dan onze Customer Journey.
Fase 1: Bewustwording
De klantreis start met het moment waarop de doelgroep voor het eerst kennismaakt met jouw bedrijf, product of dienst.
Het hotelaanbod in Honolulu is voor ons onbekend dus wij gaan op onderzoek uit. Nu doet iedereen dit op zijn eigen manier. Marloes zoekt via Booking.com, Aniek via Google Maps en zo zijn er nog veel meer startpunten om de reis te beginnen. Mensen zijn gewoontedieren en zullen zoveel mogelijk het pad bewandelen wat ze gewend zijn.
Als hoteleigenaar wil jij dus zo vaak mogelijk worden vermeld op verschillende kanalen op jouw doelgroep te bereiken. De belangrijkste informatie die je nodig voor deze fase is het in kaart brengen van deze doelgroep.
Even je route checken geldt niet alleen voor jouw reis, maar ook die van jouw klant. Je wilt toch niet dat jouw klant onderweg vast komt te staan?
Fase 2: Overweging
In deze fase krijgt jouw doelgroep interesse in jouw product of dienst en gaat informatie verzamelen om afwegingen te maken. Wij hebben 5 opties gezien in Honolulu. Waarop gaan we de keuze baseren? Wat vinden we belangrijk? Ook dit leer je bij het bepalen van de doelgroep. In deze fase wil je jouw potentiële klant laten weten dat jij kunt voorzien in zijn behoefte.
Wij zochten naar een verblijf met zwembad en wilden niet meer dan € 100,- per nacht betalen. Eén keer raden wat wij deden? We selecteerden wat filters op Booking.com en Google om onze zoektocht te versnellen en vervolgens keken we naar de foto’s om te bepalen welk verblijf we het mooist vonden.
Controleer dus regelmatig de informatievoorziening op de kanalen waar jij zichtbaar bent. De hotels die wél een zwembad hebben maar waar het niet mogelijk is om deze optie te selecteren vallen af. Ook investeren in goed beeldmateriaal kan zomaar extra klanten opleveren.
Tip: Goed beeldmateriaal en duidelijke teksten zijn in veel gevallen een must om deze fase te doorstaan. Onze tips op het gebied van neuromarketing kunnen hier ook zeker van pas komen.
Fase 3: Aankoop
Dit is de fase waarin de doelgroep besluit om jouw product of dienst te kopen. Welke optie is het geld waard? In deze fase is het dus belangrijk om jouw potentiële klanten het laatste duwtje in de rug te geven om te boeken. Welke garanties kun je geven en welke angsten of onzekerheden kun je wegnemen? Denk bijvoorbeeld aan kosteloos annuleren tot 24 uur voor aanvang.
Wij zijn hotello’s dus boeken áltijd bij het hotel zelf, de genoemde kanalen gebruiken we om te oriënteren. Eenmaal op de website van het hotel willen we eenvoudig kunnen reserveren. Zien we de beschikbaarheid, prijzen én eventuele extra kosten? Uit onderzoek blijkt dat de meesten binnen drie klikken al hun doel willen bereiken. Lukt dat niet? Dan zijn ze weg en wordt het alsnog optie 2.
Het creëren van hoge verwachtingen is makkelijk, maar kun je ze ook waar maken? Dit kan een ervaring maken én breken.
Fase 4: Service
Het is gelukt! Wij hebben ons hotelverblijf bij jouw hotel geboekt! Tijd om de verwachtingen waar te maken! Nu start het proces van aankoop tot levering en van gebruikerservaring tot eventuele klachtenafhandeling. Aan jou als hoteleigenaar de taak om de garanties die je eerder hebt gegeven waar te maken en om de beste ervaring te creëren. Dit proces kan een ervaring maken of breken, want uiteindelijk rest er één belangrijke vraag: zijn wij blij met onze keuze?
Fase 5: Loyaliteit
Wij zijn inmiddels terug en hebben een fantastische klantreis gehad. Zó goed, dat we besluiten om jaarlijks terug te gaan naar dit hotel én deze locatie aan anderen gaan aanbevelen. Blije en terugkerende klanten zijn ontzettend waardevol voor jouw bedrijf. Zij zijn namelijk jouw uithangbord van het bedrijf. Het is nu dus belangrijk om een goede relatie op te bouwen.
Vergeet ook het onderhouden niet, want ook trouwe klanten kunnen ineens beslissen om naar jouw concurrent te stappen. In onze samenwerking geven wij de juiste handvatten om een goede relatie te onderhouden. Lees ook onze tips om je klantrelaties te onderhouden.
Jouw klantreis in kaart brengen?
Denk je na het lezen: “dit is voor mijn organisatie ontzettend waardevol om te weten!”? Goed nieuws, want wij komen dit graag voor jou in kaart brengen. Het kost je slechts een paar uur van jouw tijd, maar dan heb je een goede nulmeting hoe de huidige klantreis in jouw organisatie is. Eventuele bottlenecks kun je zo eenvoudig opsporen en aanpassen.
